一通表扬电话引出的暖心“圈粉”旅途
5月2日下午，杭州市文化广电旅游局值班室接到一通来自福建平潭的表扬电话，来电人语气急切又满含感激，特意为杭州市拱墅区亚朵酒店的暖心服务致谢。一场突如其来的眼部不适，一次及时暖心的全程陪伴，让突发眼疾的16岁女孩平安就医，也让杭州文旅的贴心服务被远方游客记在心里。
五一假期，杭州拱墅迎来各地游客，文旅市场热闹有序。5月1日，16岁女孩李某阳趁着“五一”假期，跟随朋友一同来到杭州游玩，入住杭州市拱墅区湖州街555号亚朵酒店。本该惬意美好的假日行程，却在5月2日清晨突发意外。她双眼突发红肿刺痛、视物模糊、流泪不止。身处异乡又无家长陪同，女孩十分紧张，立即致电母亲。远在家乡的母亲心急如焚，准备通过外卖购买眼药水缓解女儿症状。
酒店前台耿浩然得知情况后，主动上前安抚女孩，并上门查看眼部状况。他第一时间将情况上报管理层，同时对接拱墅区文广旅体局值班人员吴梅，迅速启动游客假日应急帮扶机制。
这份遇事主动、遇事上报、遇事帮忙的服务自觉，并非偶然。作为杭州文旅消费的核心区域，拱墅区持续加强住宿行业规范化、精细化监管，通过“双随机、一公开”联合抽查、服务礼仪培训、酒店信用分级评定等举措，压实酒店主体责任，建立突发疾病快速响应流程等机制，让暖心帮扶成为行业共识与服务常态。
接到反馈后，酒店委派总经理助理周璇前往查看。见女孩眼部症状明显、不宜自行用药，周璇当即放下手头工作，全程陪同她就医。她主动帮忙挂号、沟通问诊、缴费取药，事无巨细，并在就诊后反复叮嘱女孩及家长按时用药、科学护理，把陌生游客当作家人般照料。
今年“五一”，拱墅区推出“来杭州走大运‘游’礼”系列活动，54款文旅优惠产品覆盖住宿、餐饮、文创等领域，14家酒店同步推出配套优惠，共同打造“安心旅居·枕梦运河”服务品牌。人气高涨背后，全区文旅行业用速度、温度、态度守护每一位外来游客。
一城山水迎客来，一城温情暖人心。从日常严格监管到假期暖心服务，拱墅以规范护航安全，以服务提升体验，让每一段旅途都安心、舒心、暖意满满。
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杭州文广旅游发布整理编辑
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